Sercice client BMW très réactif

Moteur, boite, freins, embrayage, trains roulants et rappels constructeur
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GFBMW
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Sercice client BMW très réactif

Message par GFBMW »

Aujourd'hui le service client m'a appelé concernant ma dernière révision effectuée car j'avais répondu négativement a leur questionnaire de satisfaction.
Pour vous rappeler les faits j'ai pris rendez vous par le biais du site de mon cc en indiquant ce que je voulais en huile soit de la 5w30.
Le jour du RDV la personne qu a réceptionné ma voiture me dis que pour mon véhicule ce n'était pas de la 5w30 mais de la 0w30.Étant étonné je demande pourquoi et on me répond que c'est pour les moteurs depuis 2010.La je leur dis que l’année dernière j'avais effectue ma révision chez eux avec une voiture avec le même moteur 20d et on me réponds que la bonne huile c'est la 0w30.Je n'insiste pas.
Il y a quelques jours je réponds au questionnaire de satisfaction plutôt négativement du au fait que je n'avais pas le choix de l'huile.
Ce matin appelle du service client BMW en me disant qu'il allait voir avec le garage et qu'il m'envoyait un e-mail dans la journée.
Cet après midi j'ai reçu l'e-mail en me disant qu'il avait contacté le garage et que le responsable des pièces détachées allait prendre contact avec moi.
Bah je peux vous dire que ça n'a pas trainé car a 18h coup de fil du cc.Le responsable me raconte que depuis septembre 2016 il n'utilisait plus de 5w30.Et que l'on aurait pu me prévenir avant que je me déplace chez eux 60km aller retour quand même.J'argumente le fait que la 5w30 m'aurait suffit amplement surtout que sur le site le choix est possible. Il reconnais ses tors en me disant qu'il allait recommander de la 5w(je pense que le service client a du leur demander des explications sur le fait que le client n'ai pas le choix de son huile).
Au final il vont me faire un geste en m'offrant un accessoire de mon choix genre porte clé ou produit de nettoyage pour se faire pardonner.
En tout cas bravo a la réactivité du service commercial car je ne pensais pas être contacté pour si peu.
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basnaf
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

:coucou:

Dommage, je n'ai jamais d'appel pour savoir si je suis satisfait...

Il est vrai que "oublier" de mettre 1.5 litres d'huile après une vidange et ne pas répondre au courrier d'un client mécontent ne doit pas faire partie de la sélection des appels pour obtenir 100 % de satisfaction à un sondage...

Dis toi que tu as eu de la chance..déjà on a rempli ton carter.....
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GFBMW
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par GFBMW »

en fait a chaque fois que j ai effectué un entretien bmw m' a envoyé un questionnaire de satisfaction que j'ai renvoyé alors peut etre fais je parti des clients qu'il suive!!
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Davidcentrale
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par Davidcentrale »

Je ne comprends pas ton souci. Car la 0W30 est meilleure que la 5W30 et elle est Long Life.

@basnaf, 1.5, c'est impossible ou en tout cas tres étonnant puisque s'il manque 1.5, tu es sous le mini. Donc tres surprenant.

Perso, une fois, apres revision, je n'étais pas tout à fait aux 100%, il devait manquer environ un verre. Je suis repassé au garage et ils m'ont fait le complément sans sourciller.
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

:coucou:

Impossible n'est pas BMW Premium ...

8 kms et 7 mn après le départ suite à la révision des 25 655 kms le 17 02 2017 chez BMW xxxxxxx si tu veux les coordonnées .....je t'aide un peu dans le 78 CC flambant neuve suite à leur déménagement et regroupement de deux autres CC...

Image

Raison du message d'alerte : niveau d'huile insuffisant. Le réceptionniste m'annonce fièrement : "et en plus il en manquait beaucoup, à peu près 1 litre 5"

Je demande à voir le chef d'atelier qui ne comprend pas mon mécontentement ! "c'est une erreur humaine, cela arrive à tout le monde..."

Courrier adressé au directeur de la CC resté sans réponse !

1 er entretien de mon X3 (acheté dans une autre CC du département), mais j'ai acheté chez eux le X1 de madame 4 mois plus tôt ....Et j'ai souscrit BSI et BRI...

Ils peuvent toujours m'envoyer des invitations à leurs journées portes ouvertes, je peux les aider pour vanter leur service Premium !
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par Durango »

Je suppose que c'est la nouvelle CC qui dans la zone industrielle pas loin d'une jardinerie et d'un Buffalo et le long d'une 2x2 voie :scratch: :coucou:
Si tu es prêt à sacrifier un peu de liberté pour te sentir en sécurité, tu ne mérites ni l'une ni l'autre.
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

:accord:

Je vois que tu connais....

Idéalement placé pour moi car j'habite à 5 kms et c'est sur le chemin de mon cabinet...Mais il faudra que je tente ailleurs et que je sois "moins exigeant" sur la définition du Premium
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par Durango »

J'ai pas trouvé l'accueil du SAV terrible :roll: J'y suis allé pour me renseigner pour la révision de la White l'année dernière car à 2min du boulot et donc je voyais le côté pratique.
Je pose la question de savoir si ils peuvent me déposer à la boîte et venir me rechercher (avec ma voiture bien sur) comme ca ca ne necessite pas de voiture prêt et je leur immobilise pas un vehicule pour rien. Reponse : on n'est pas une compagnie de taxi :shock:
Bon en plus ils sont chers !! Donc je suis allé à mantes comme d'hab et ils m'ont coûté 120€ de moins et prêt de voiture gratos :Top:

Donc on est voisin de boulot Basnaf :coucou:
Va peut être falloir s'arranger une petite bière un midi ou un soir :Alcooliques: (si T'as un peu de dispo au bureau ;) )
Si tu es prêt à sacrifier un peu de liberté pour te sentir en sécurité, tu ne mérites ni l'une ni l'autre.
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

Durango a écrit : 15 sept. 2017, 07:40
J'ai pas trouvé l'accueil du SAV terrible :roll: J'y suis allé pour me renseigner pour la révision de la White l'année dernière car à 2min du boulot et donc je voyais le côté pratique.
Je pose la question de savoir si ils peuvent me déposer à la boîte et venir me rechercher (avec ma voiture bien sur) comme ca ca ne necessite pas de voiture prêt et je leur immobilise pas un vehicule pour rien. Reponse : on n'est pas une compagnie de taxi :shock:
Bon en plus ils sont chers !! Donc je suis allé à mantes comme d'hab et ils m'ont coûté 120€ de moins et prêt de voiture gratos :Top:

Donc on est voisin de boulot Basnaf :coucou:
Va peut être falloir s'arranger une petite bière un midi ou un soir :Alcooliques: (si T'as un peu de dispo au bureau ;) )

Boulot, non je ne pense pas....je suis sur Le Chesnay de ...05 h 45 à 21 h du lundi au vendredi ...
WE maison à Neauphle le Chateau pour repos car :old: :old: et mon :heart: est malheureusement :affraid:

Pour la bière OK, mais j'ai peur de ne pas tenir quand je lis tes reportages à l'étranger : Mouhah: : Mouhah:

Mantes cela fait quand même loin...Ce qui me déçois c'est que je retrouve le même comportement que chez BMW Motorrad (20 ans motard...)....Sourire pour le bon de commande et ensuite :sexe: :sexe: :sexe:
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

can-am a écrit : 15 sept. 2017, 08:07
C'est très étonnant car les CC ont des pompes à huile électronique ... 1,5l c'est énorme.
Et bien si....pas de contrôle électronique et pas de jauge tirée visiblement....Premium pas de doute car ils font appel à des mediums.....sauf pour nous :sexe: :sexe:

Je regrette à la limite d'avoir quitté Peugeot/Citroën ! C'est pour dire ! Et pourtant X3 30d Xline et X1 20d Xline...

3008 5 ans 120 000 kms RAS
C4 5 ans 95 000 kms RAS

Mais entretien en province dans un petit garage sympa et qui sait entretenir des relations.

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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par Thomas »

Je déplace ce sujet dans cette rubrique plus adaptée.
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par Yo6992 »

Basnaf on est à peu près tous dans le même coin ! Question bête : mais pourquoi tu ne vas tout simplement pas chez BMW au Chesnay ?
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par gigiel13 »

J'avais eu la même histoire avec mon X3 lors de la révision des 30000 kms.
De retour chez moi , comme à chaque fois , je vérifie le niveau et la jauge indiquait un niveau bien au dessus du max...
Retour à la concess et le chef d'atelier sans paraitre inquiet , me dit que le jeune qui m'a fait la vidange avait programmé la machine qui dispense la quantité d'huile pour un 3.0 l au lieu du 2.0l....Quand on connait les conséquences d' l'autocombustion...... :evil:
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

Yo6992 a écrit : 15 sept. 2017, 09:33
Basnaf on est à peu près tous dans le même coin ! Question bête : mais pourquoi tu ne vas tout simplement pas chez BMW au Chesnay ?
Très simple !

Le X3 a été commandé au Chesnay.
Le jour de la livraison, de retour de l'installation du traqueur, le soufflet du prolongateur de l'assise s'est détaché. Personne à l'atelier n'a pu me le refixer ! Un commercial (pas le "mien") s'est dévoué et n'y est pas arrivé.

Après avoir regardé le système, j'ai réglé le problème en 10 mn...

Nouveau retour en CC pour l'accès confort du coffre totalement aléatoire. Personne pour contrôler. Le chef d'atelier me répond, "oh vous savez cela ne fonctionne pas bien ce truc là..."

Horaire des pièces détachées = 17 h 30 de mémoire mais le gars part 15 mn avant !

J'y retourne malgré tout pour commander le X1 de madame et là apothéose commerciale ! Je reçois un mail avec la proposition du même commercial que pour le X3 spécifiant une validité de l'offre de ...8 jours et précisant qu'il ne ferait pas mieux quoi qu'il arrive....ça donne envie déjà, et cela s'appelle un programme de fidélisation !

Différence entre les deux CC (remise et reprise)....5 000 euros !

Donc Le Chesnay dehors ! Nul en commerce et nul en atelier...

Je reconnais pourtant être digne du devin dans Astérix avec un nuage en permanence sur le crane et avoir la poisse mais quand même !
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par Yo6992 »

Tu es une exception, je pense. Plus de 18 ans d'entretien et certaines de mes BMW achetées chez eux, aucun reproche, chef d'atelier et accueil exemplaire :accord: J'ai du mal à comprendre :scratch:
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par Gasttton »

Malheureusement, les mêmes concessions peuvent faire du très bon boulot pour certain et être médiocre pour d'autre.
Pas mal de gens se plaignent de la concessions BM de ma région.
J'arrive un jour, fin de matinée (sans rdv) à la concession car j'avais un soucis "groupe motopropulseur en panne". (Série 4GC, 1 an et 30000 kms)
Dans la seconde on me répond, nous allons garder votre véhicule, que voulez-vous comme véhicule de remplacement ? J'ai une série 3 et une série 5 break disponible.
Je prends bien sur la série 5 ( :D ), bref, dans le 1/4 d'heure, j'étais ressortis du garage. On vous préviendra des que nous avons trouvé la panne et qu'elle sera réparée.
Le lendemain midi, je recevais un sms me disant qu'elle était terminée et que je pouvais aller la rechercher. (Vanne EGR défectueuse).
Que demande de plus, service impeccable pour ma part :Top:
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par captaincook »

:coucou:

C'est généralement une question de personnes.

J'ai la chance depuis que j'habite en Bretagne d'avoir un CC très professionnel, tant du côté commercial qu'atelier.

J'en ai connu d'autres aussi.

Mais également des moins bons.
Quand les mouettes ont pied, il est temps de virer (dicton de marin breton)
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Re: sercice client BMW très réactif

Message par Davidcentrale »

basnaf

En fait, la, on est beaucoup dans le rapport humain. Il semble que, comme tu l'écris, tu sois revenu en montrant un certain mécontentement. Cela peut générer une mauvaise façon de répondre en face. Je pense qu'un ton neutre passe mieux. "voilà, je sors de la révision et il semble y avoir un probleme avec le niveau d'huile".
On aurait pu esperer dans ce cas un retour neutre : On va regarder ça de suite et on répare l’erreur. Et si le chef d'atelier est sympa, il peut sortir une bouteille de champagne à 15 balles car il aura eu en face un client comprehensif d'une erreur. Et tout se passe bien.

Perso, lors d'une intervention chez BMW, le gars a garé ma voiture dans la rue tellement pres du trottoir que forcement, la jante avant droite a frotté. Je m'en suis aperçu apres. Il y a 2 bandes sur le bord frottées sur 3-4 cms. Je suis retourné le voir 2 jours plus tard aimablement en lui expliquant. Le gars n'a pas cherché à me contredire et m'a fait un courrier expres pour faire l'intervention plus tard (je ne voulais pas immobiliser mon véhicule 2 jours pour ça) fin octobre quand je devrai revenir pour la purge des freins. Comme j'aurai basculé en pneu hiver, je pourrai lui laisser juste la jante concernée sans immobiliser mon véhicule.

Je pense que l'on a souvent la réponse en adéquation avec son attitude. Apres, il y a des gens qui ne comprennent que si on tape du point sur la table mais il faut que le jeu en vaille la chandelle, ce qui n'est pas le cas pour 1.5 kitres d'huile.
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par basnaf »

:coucou:

Je suis admiratif pour ne pas dire jaloux de ta zénitude Davidcentrale....

Surtout que la différence d'1 litre 5 ne représente finalement que 20 % de la capacité totale...et assurément sans aucun risque pour le bloc...

Je pense que peu de personnes disposent de ta capacité et de ta qualité, et auraient réagi comme toi !

Mais il est probablement vrai que j'ai encore besoin d'apprendre les relations humaines...

Je n'ai que 30 années d'expérience dans un domaine médical qui doit gérer environ 90 % de patients qui consultent en état de douleurs importantes (reconnue comme faisant partie des deux douleurs les plus intenses possible) ou de stress trèèèèès prononcé....consacrant 90 h par semaine à cette activité. Pardon 70 h maintenant suite à la pose d'un pacemaker sans autre cause retrouvé qu'une surcharge professionnelle...à défaut de la pondérale flagrante.

J'ai d'ailleurs proposé mes se(r)vices au chef d'atelier et lui ai proposé comme excuse la faute humaine toujours possible en cas d'erreur de ma part...

Etrange, il ne m'a pas répondu...

Quand à l'absence de réponse à mon courrier, cela doit aussi être une preuve de la qualité de leur relations humaines, que de ne pas chercher un dialogue apaisant.

Vois tu, j'ai mis 30 ans à pouvoir me payer un joujou à 60 k€ (lequel sera probablement le seul de mon existence), certes après avoir égoïstement priorisé un toit pour ma famille, l'éducation de nos trois enfants, leurs études et maintenant leur installation dans leur vie.

J'entends probablement à tort avoir un minimum de retour et de respect ....mais là... Bordeau Chesnel

Ce fut d'ailleurs ma conclusion avec BMW Motorrad, malgré la qualité de leurs machines, leurs "relations humaines" ne sont pas compatibles avec les miennes....
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Re: Sercice client BMW très réactif

Message par Davidcentrale »

Je n'ai fait que traduire ce que tu as écrit dans ton post d'origine. Je n'ai pas assisté à ça, donc, c'est juste une traduction.

Cependant, je trouve déplorable qu'aucune réponse n'ait été donnée de leur part à un courrier.
Perso, ce n'est pas le ressenti que j'ai vis à vis de la marque. Et je suis allé dans 4 concessions differentes (pour des raisons géographiques). Une seule ne m'a pas donné satisfaction. Et je l'ai d'ailleurs dit la derniere fois à la receptionniste atelier de la CC mere (car meme groupe). Et elle n'a pas cherché une seconde à nier ce fait mais m'a répondu que cela était en train de changer car ils envoient des personnes de l'equipe de la CC mere pour remplacer les mauvais de la bas qui partent.

En tout cas, j'ai toujours eu un bon service à mes yeux et des gens à l'écoute.

Je travaille dans un métier de service et si je devais m'agacer à chaque fois qu'un truc ne va pas, je ne tiendrais pas. Mais je connais aussi des gens qui montent dans les tours rapidement. Ca marche aussi, mais faut envoyer du bois :lol!: !!

Apres, etre cool, ça ne marche pas touours non plus. En fait, y'a pas de recette miracle non plus dans ce domaine. :D
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