Le soi-disant service BMW????

[bigbo]

Salut a tous,

Alors voila, mon X3 est ma première BMW et des amis et connaissances m'ont tjrs fait les éloges du service BMW qui serait un des meilleurs a leurs yeux, que les CCs ont vraiment le sens du service...

bref cette semaine première révision (27000kms) et j avoue que j ai été loin d etre impressionné....

En déposant ma voiture j'avais listé qques éléments a vérifier:
- possible vibration au freinage
- l odb qui indique plaquettes AR a changer dans 14000km. j ai eu mon X3 d occas a 15000kms et il indiquait 19000kms je crois alors que pour l avant ca indiquait 40 000kms...etrange etrange, j ai regardé l état des plaquettes et il y a plus de garnitures qu il n en faut....j avais lu sur le forum que certains avaient deja eu ce pb

Donc les deux choses qui me posent probleme:
- a la dépose aucun papier listant les points que j ai demandé de verifier
- a la récupération aucune mention de ces points et des résultats d investigations, il a fallu que je demande et la la réponse a été plutôt évasive pour se dégager: "oui ils ont vérifié, y a pas de pbs"....mouais tres tres moyen....
- aucun papier qui liste l ensemble des elements verifiés...

je monte dans la voiture et la ca m indique prochaine maintenance dans 14000kms?????? c est quoi ce bazar....je regarde dans le menu et c est donc les plaquettes AR....la j appelle la personne qui a gérer mon entretien, et il me dit oui ca doit etre normal ils ont mis a jour dans les système logiquement et ca devrait ce mettre a jour en roulant au fur et a mesure....bon j ai fait 200kms depuis, je sais c est pas bp mais aucun changements...je pense qu il m a bien pipoté surtout....

Donc il va falloir que j y retourne...
Bref j ai des gros doutes sur le fameux Service BMW....

ce qui me pose pb également c est qu il n y ait aucune trace de mes demandes et des resultats d investigations...ce qui est tres utile si ces memes problemes se reproduisent une fois que la voiture n est plus sous garantie...
j ai eu un pb dans le passé chez Renault avec un pb de vibrations intermittentes, la voiture etait sous garantie et comme c etait intermittent ils n ont rien trouvé...bref 4 mois plus tard la voiture n etait plus sous garantie et le pb est devenu permanent...et j avais aucune trace car rien n etait marqué sur la facture de la precedente revision...donc j en etais de ma poche....Renault n avait pris qu une partie de sa poche....
Depuis je fait toujours marqué mes demandes et les resultats comme support pour plus tard si necessaire mais la j ai complètement oublié j etais un peu pressé....faut que j y retourne....

et vous vous êtes satisfait du service de votre concessionnaire?

[TFA]

Si tu épluches le forum tu trouveras pas mal de gens mécontent du SAV mais comme toujours ce sont ceux la qui s’exprime le plus. Globalement je dirais que le service est loin d’être prémium.

[toby64]

Les vibrations au freinage .... J'ai eu ca a 12000 km, changement des disques , et a 20000, j'ai comme l'impression que ca revient !

[newsquier]

Règle d'or qui est valable pour toute intervention sur une voiture, que ce soit en concession ou chez un indépendant, sous ou hors garantie : il faut que le garagiste consigne les remarques du client et ce qu'il a demandé sur l'ordre de réparation qui doit être signé par le client. C'est une procédure légale et obligatoire qui préserve à la fois les intérêts du client, mais aussi du garagiste qui peut ainsi justifier une facturation adéquate. Un garagiste qui ne procède pas ainsi est en faute, et un client qui ne signe pas un ordre de réparation n'est pas protégé.

[cityzen60]

Je pense que le service en concession n'a rien à voir avec la marque. (Je ne parle pas des problèmes de prises en charges en cas de gros pépin hors garantie). C'est vraiment une histoire de CC, de direction, et des personnes que l'on a en face de soit.

Le SAV Audi est très souvent critiqué, celui de BMW aussi. Après 6 Audi et 10 BMW, j'ai globalement été assez satisfait de l'accueil (et je pense être exigeant), de la réponse à mes demandes et du service dans les deux CC correspondantes. Mais je pense que j'ai eu la chance de tomber sur des personnes performantes et motivées par la qualité du service aux clients.

Et puis je pense que l'on doit avoir un service de qualité, que l'on achète une BMW, une Ferrari, ou une Dacia. Le service se doit d'être bon, même pour une voiture d'occasion qui ne vaut plus que 2000 €


La désinvolture avec laquelle tes demandes ont été traitées n'apporte qu'une conclusion : il faut se rapprocher du chef d'atelier ou de la direction et expliquer ton problème, au mieux ils feront en sortent que cela s'arrange et ne se reproduise plus , au pire ils perdent un client.

[Corpas]

C'est vrai que d'un CC à un autre il y a une grande différence,moi j'en ai testé deux: le plus près de chez moi qui était vraiment zéro,et puis un autre qui était vraiment à la hauteur...

Quand on a une mauvaise expérience mieux vaut changer de CC quitte à faire un peu plus de kilomètres.

D'ailleurs je pense que BMW devrait contrôler un peu plus la qualité de service de leurs concessionnaires car cela donne une très mauvaise image.

[Krys76]

Les CC, les banques, les Assureurs ont tous le même problème : les hommes qui les constituent !
Pour ma part je suis très satisfait du commercial, et assez satisfait du service après vente.

Mais tous cela est une question d'Homme ! ....

[bigbo]

ils avaient bien consigné mes demandes que j avais signé sur l ordre d execution mais aucune copie pour moi (etrange) et a la recuperation aucune reponse sur mes pbs si je n avais pas demandé...
J ai certes ete bien accueilli mais j ai trouvé le retour tres limite pas tres rigoureux...pourtant c est un CC faisait parti d un grand groupe bp present en RP

apres je suis d accord, d un CC a un autre ca change du tout au tout...

J ai aussi une fiat 500C et j avais sondé qques CC avant d en trouver un honnete....en fait il y a un pb de conception du FAP sur la 500 1.3JTD qui quand utilisé trop en mode ville (plutot que du long trajet) s encrasse, bref apres de nombreuses casses/colmatages Fiat au lieu de resoudre le pb et prendre en charge les chgts a juste re programmé l ODB pour forcer une vidange tous les XX kms ou toutes les n fois ou la regeneration est interrompue.
Bref je connaissais le pb avant d acheter la voiture et ce n etait pas trop un pb pour moi comme je roulais pas mal.
La 1ere fois ou l odb me dit faire une vidange s allume j appelle un CC a cote de chez moi pour prendre rdv et connaitre le prix de l intervention....Et la surprise 150euros de vidange et 70euros pour remettre l odb a zero via la valise technique....un foutage de gueule...ils font payer 70Euros la remise a zero de l odb pour indiquer que la vidange a ete faite...j en ai appelé plusieurs et 4 sur 5 faisaient payer le fait de brancher la valise pour la renise a zero....et je suis tombé sur un qui m a dit c est 120euros la vidange....et je demande pour la remise a zero de l odb, et la il me dit bah oui c est inclut dans le prix je vais pas vous faire payer le branchement de la valise, ca fait partie du boulot!!!
bah bingo c est la que je vais aller....et vraiment pas decu depuis...
par contre 4 escrocs dans un rayon de 20kms....

[ISIDORE]

Les constructeurs ont chacun un strict cahier des charges que leurs réseaux doivent impérativement respecter.
Ils ont aussi des plannings de formation récurrente que les concessionnaires doivent suivre.
De là, le maintien (ou pas) de leur contrat de Réparateur Agrée Officiel de la marque. Et mieux vaut pour un concessionnaire garder son panneau de marque, car les investissements pour devenir Distributeur ou / et Réparateur sont énormes.

Maintenant tout est une question d'hommes. Et d'une concession à l'autre, beaucoup de différences car les hommes qui appliquent ces standards, pourtant identiques d'une concession à l'autre, les appliquent...comme des hommes ! Avec leur interprétation propre, leur conscience professionnelle plus ou moins développée, leur sens du commerce et de l'accueil, etc...

Je n'hésite pas, le cas échéant, à signaler un manquement du concessionnaire à son concédant, et en général ça bouge très vite...

[bigbo]

bon il est vrai que je suis un peu chiant euh exigeant je veux dire

mais bon au prix de la vidange et de la voiture....alors que ca reste juste devisser un ecrou (laisser s'ecouler ou aspirer), changer le filter a gazole, mettre qques litres d'huile et enfin remettre l'ecrou....

Tiens d'ailleurs chez un autre cc Fiat qui s est occupé de ma boite de vitesse cassée (car mon petit garage Fiat ne pouvait pas profiter de la prise en charge Fiat car ce n est une concession assez grande), eh bien ce cc fait Fiat et AlphaRomeo. Et en attendant mon tour je regardais les tarifs qui etaient affichés...et la surprise Fiat 85Euros/H et Alpha 95Euros/H....je regarde l'atelier autour de moi: memes agents, memes locaux, memes outils, alors je demande a la personne qui gere l'atelier et il a été un peu géné pour me repondre en partant dans des explications douteuses :no: :no: . Bref je lui dis Alpha se positionne premium comparé a Alpha donc les tarifs suivent... et il m a dit en fait oui...Faut assumer

[JoeX3]

Moi, je pense que tu as fait 90% du boulot pour résoudre ton problème.

J'explique : ton premier message (là-haut), tu le copies/colles sur une feuille de papier , et tu l'envoies à

BMW Centre d'interactions Clients
BP86
67016 STRASBOURG cedex

Tu peux aussi utiliser leur fax: 03 88 60 68 22

Tu devrais avoir une réponse rapide, et tu seras reçu "différemment " dans ta concession.

Je sais, je suis vilain, c'est pas bien de rapporter, mais quand quelques primes sont en jeux, ça bouge.

[Yo6992]

:suspect: Très bizarre ton CC ! Chez moi, c'est très pro mais il faut dire aussi que le chef d'atelier est un "vieux moustachu", passionné par son job. Les OT sont toujours signés et on part avec son exemplaire, il appelle immédiatement s'il détecte quelque chose hors OT, etc.
La voiture est rendue lavée, nettoyée intérieur et avec l'explication de texte dans le détail sur l'OT strictement respecté.
Par ailleurs, systématiquement, le lendemain, je reçois un coup de fil de BMW France qui mène son enquête de satisfaction. Très clairement, on nous fait savoir que ça remonte au siège en Allemagne et que la notation compte très fortement : 9 ou 10, c'est tout bon, en dessous, pour Munich, ça équivaut à un 0 pointé !
A chaque fois, je mets 9 car in fine, pas de souci sur l'entretien, mais il faut que j'anticipe largement mon rdv si je veux avoir un véhicule de prêt ! Donc dans mes remarques, je dis que je passerai à 10/10 si ils améliorent ce service là. Pour le reste rien à redire.
En conclusion, pour ton cas, une bonne lettre bien salée chez BMW France et le petit monde de ton CC va certainement se faire bouger

[newsquier]

Je connais exactement la même expérience que yo6992 avec mon concessionnaire (J. Panel à Fontainebleau). C'est vraiment une question de personnes.
Le chef d'atelier fait avec le client le tour de la voiture avant et après intervention. L'ordre de travaux est rédigé ensemble, signé des deux parties et un exemplaire est remis au client. Les délais et les devis sont respectés. la voiture est rendue lavée et aspirée. Il y a toujours un petit café et une viennoiserie pour les clients matinaux. S'il y a un problème en cours d'intervention (la dernière fois, c'était un ressort d'amortisseur arrière cassé, qui a été pris en charge sous garantie), ils téléphonent immédiatement pour signaler des frais supplémentaires ou une intervention plus longue. Dans ce dernier cas, ils s'arrangent pour que l'on conserve gratis le véhicule de courtoisie. Si pas besoin de véhicule de courtoisie, ils me raccompagne à mon bureau à quatre kilomètres.
Et sous 48 heures, il y a systématiquement une enquête de satisfaction par téléphone.

Bref, que du bon !

[bigbo]

oui avant d ecrire a BMW france je vais repasser au cc pour qu ils re regardent l histoire des plaquettes AR.

JE m attendais a avoir un coup de fil de BMW france egalement surtout que je suis un nouveau client mais rien pour l instant (chez Renault c etait pareil appel sous 24-72 pour noter la prestation et pareil si on dit pas tres satisfait c est zero pointé)

Pareil voiture lavee interieur/exterieur mais je dirais que l exterieur c etait leger...bon apres elle etait bien crado, ils doivent pas trop aimer ceux qui en abusent

[ISIDORE]

Les appels de BMW France pour s'enquérir de mon opinion, le furent un mois après la livraison, de mémoire.

[bigbo]

j ai le cc qui m a appelé ce matin pour savoir si j etais statisfait....j ai dit que pas vraiment....
Le responsable atelier va donc me rappeler des lundi...histoire de me rendre plus heureux avant que BMW France m appelle...